Cách đo lường đúng ROI của chương trình chăm sóc sức khỏe doanh nghiệp (mà không tự lừa mình)

Ai từng cố bảo vệ ngân sách chăm sóc sức khỏe trong cuộc họp ban lãnh đạo đều hiểu cuộc trao đổi ấy khó xử đến mức nào. Bộ phận tài chính hỏi về lợi tức đầu tư. Nhân sự trích một con số tiền từ bản trình bày của McKinsey. Tài chính hỏi con số đó từ đâu ra. Nhân sự chỉ biết nhún vai ngại ngùng. Ngân sách vẫn được giữ lại, nhưng chỉ vì công ty vốn tin rằng chăm sóc sức khỏe là điều nên làm — chứ không phải vì các con số trên màn hình thực sự thuyết phục.

Bài viết này dành cho những người đang mắc kẹt trong cuộc trao đổi đó. Đây là một khung đánh giá thực tế, trung thực để đo lường xem chương trình chăm sóc sức khỏe doanh nghiệp có xứng đáng với chi phí bỏ ra hay không, dựa trên nhận định rằng phần lớn số liệu ROI được công bố trong lĩnh vực này đều quá lạc quan, thiếu thông tin làm rõ, hoặc cả hai. Khi tính toán đúng cách, những con số thú vị hơn nhiều so với phiên bản tiếp thị, còn kết luận thường khiêm tốn hơn nhưng cũng dễ bảo vệ hơn. YuMuuv cũng có công cụ tính ROI để bạn kiểm tra số liệu của mình.

Vì sao tỷ lệ ba trên một nổi tiếng dễ gây hiểu lầm

Trong khoảng một thập kỷ, ngành chăm sóc sức khỏe doanh nghiệp luôn bám vào quan điểm rằng mỗi đô la chi cho chăm sóc sức khỏe mang lại từ ba đến sáu đô la nhờ giảm chi phí y tế và tăng năng suất. Con số này xuất phát từ một số ít nghiên cứu, chủ yếu vào đầu những năm 2010, phần lớn dựa trên dữ liệu tự báo cáo và được thực hiện với các chương trình có thiết kế chặt chẽ, được vận hành sát sao. Đây không phải là con số đứng vững khi nghiên cứu được lặp lại một cách nghiêm ngặt.

Các nghiên cứu mới hơn và chặt chẽ hơn, đặc biệt là thử nghiệm ngẫu nhiên tại BJ's Wholesale Club (Song và Baicker, JAMA, 2019) và Nghiên cứu chăm sóc sức khỏe tại nơi làm việc ở Illinois, nhìn chung cho thấy các chương trình chăm sóc sức khỏe tạo ra tác động có thật nhưng khiêm tốn lên hành vi (tập thể dục nhiều hơn, ăn uống tốt hơn đôi chút, sức khỏe tự đánh giá nhỉnh hơn một chút). Tác động lên những kết quả cụ thể mà các nhà cung cấp thích trích dẫn, như tình trạng nghỉ làm, yêu cầu chi trả bảo hiểm y tế và năng suất, lại yếu hơn, đôi khi không có ý nghĩa thống kê. Các con số 3,27 USD và 2,73 USD trên mỗi đô la thường được trích dẫn đến từ một bài tổng quan trước đó, chủ yếu dựa trên các nghiên cứu không ngẫu nhiên (Baicker, Cutler và Song, 2010).

Kết luận trung thực không phải là các chương trình chăm sóc sức khỏe không hiệu quả. Mà là hiệu quả của chúng có phạm vi hẹp hơn những gì tài liệu tiếp thị mô tả, và các công ty đo lường cẩn thận luôn đưa ra những con số nhỏ hơn, dễ bảo vệ hơn so với những công ty trích dẫn nghiên cứu trong ngành. Nếu bạn đang đọc bài này với tư cách người mua, hãy chuẩn bị cho một câu trả lời kém ấn tượng hơn kỳ vọng, nhưng hữu ích hơn.

Xác định chương trình thực sự muốn cải thiện điều gì

Sai lầm đầu tiên của phần lớn phép tính ROI là trộn lẫn các kết quả. Một chương trình chăm sóc sức khỏe không thể cải thiện mọi thứ cùng lúc, và giả định điều đó chỉ khiến phép tính trở nên vô nghĩa. Trước khi đo lường bất cứ điều gì, hãy chọn một hoặc hai kết quả chính mà chương trình thực sự muốn tác động trong mười hai tháng tới. Những lựa chọn thực tế gồm:

Sự gắn kết và khả năng giữ chân nhân viên. Các chương trình chăm sóc sức khỏe có mối tương quan nhất quán với những chỉ số mềm hơn — NPS nội bộ, điểm đánh giá trên glassdoor, tỷ lệ giữ chân trong nhóm tham gia chương trình. Tác động này không lớn, nhưng có thật và tương đối bền vững.

Ngày nghỉ ốm và nghỉ làm ngắn hạn. Các chương trình được duy trì lâu dài có thể giúp giảm nhẹ những chỉ số này, đặc biệt là chương trình liên quan đến vận động và giấc ngủ. Mức tác động thường chỉ ở khoảng vài phần trăm, chứ không phải hai chữ số như các nhà cung cấp hay trích dẫn.

Sức khỏe tổng thể và mức căng thẳng tự đánh giá. Dễ đo lường qua khảo sát nhanh hằng quý, đồng thời phù hợp trực tiếp nhất với điều mà các chương trình chăm sóc sức khỏe thực sự được thiết kế để tác động. Điểm cần lưu ý là thiên lệch trong phản hồi khảo sát sẽ đẩy các con số này lên cao, vì vậy hãy xem chúng là dấu hiệu về xu hướng, không phải giá trị chính xác.

Yêu cầu chi trả bảo hiểm và chi phí y tế. Chỉ đáng theo dõi nếu công ty bạn đủ lớn và tự chịu rủi ro chi trả bảo hiểm ở mức đủ cao để thấy được tín hiệu có ý nghĩa. Với phần lớn công ty quy mô vừa sử dụng gói bảo hiểm nhóm, chỉ số này chủ yếu là nhiễu.

Năng suất. Đừng chọn đây làm chỉ số chính. Năng suất trong công việc trí óc vốn rất khó đo lường, và bất kỳ con số nào bạn đưa ra cũng sẽ bị chất vấn ngay từ nền tảng. Hãy dùng nó như một lợi ích định tính bổ sung, không phải điểm nhấn chính. Để tham khảo các chỉ số thực tế, xem những KPI chăm sóc sức khỏe đáng theo dõi.

Chọn một kết quả chính và một kết quả phụ. Triển khai chương trình. Đo lường cả hai. Đừng thêm chỉ số thứ ba giữa chừng chỉ vì hai chỉ số đầu không tiến triển như bạn mong đợi.

Thiết lập số liệu cơ sở trước khi triển khai

Sai lầm thứ hai là chỉ đo lường sau khi mọi việc đã diễn ra. Nếu không biết tỷ lệ nghỉ ốm, điểm gắn kết hay tỷ lệ giữ chân nhân viên trong sáu tháng trước khi chương trình bắt đầu, bạn không có cơ sở trung thực để khẳng định chương trình đã thay đổi điều gì sau đó.

Hãy dành tháng trước khi triển khai để thu thập số liệu cơ sở, dù chỉ là ước tính sơ bộ. Lấy dữ liệu nghỉ ốm của năm trước. Thực hiện một khảo sát nhanh với đúng những câu hỏi bạn sẽ dùng lại sau sáu và mười hai tháng. Ghi lại điểm gắn kết hiện tại, tỷ lệ giữ chân hiện tại của nhóm nhân viên liên quan và mức tham gia hiện tại vào các hoạt động chăm sóc sức khỏe đang có. Tập hợp các con số này trong một tài liệu, ghi ngày và chia sẻ để không ai có thể điều chỉnh lại số liệu cơ sở sau khi đã biết kết quả.

Các công ty bỏ qua bước này thường rơi vào tình thế khó xử khi phải so sánh kết quả khảo sát sau chương trình với cảm nhận mơ hồ. Những công ty thực hiện bước này có cơ sở so sánh rõ ràng, có thể bảo vệ trong bất kỳ cuộc họp nào.

Tính đầy đủ chi phí

Các phép tính ROI thường đánh giá thấp chi phí. Danh sách dưới đây cho thấy bức tranh đầy đủ về chi phí thực sự của một chương trình chăm sóc sức khỏe, chứ không chỉ khoản chi cho phần mềm.

Phí nền tảng. Phí phần mềm hoặc nền tảng là khoản dễ thấy nhất và thường cũng nhỏ nhất. Hãy lập ngân sách chính xác, bao gồm cả những bậc giá theo số người dùng mà bạn sẽ chạm tới khi quy mô tăng lên.

Thời gian của nhân sự nội bộ là chi phí ẩn lớn nhất. Nhân sự hoặc người phụ trách vận hành nhân sự điều hành chương trình, các trưởng nhóm tại từng địa điểm, thời gian của lãnh đạo bảo trợ, công việc tích hợp CNTT — tất cả đều là công sức thực tế cần được đưa vào phép tính chi phí. Một nguyên tắc ước tính hợp lý: với mỗi euro chi cho nền tảng, hãy dự trù thêm hai đến ba euro cho thời gian của nhân sự nội bộ trong cả năm.

Thiết bị và trợ cấp, nếu có. Khoản hỗ trợ mua thiết bị đeo hoặc hoàn phí tập luyện là tiền thực cần được ghi vào mục chi phí.

Giải thưởng, quà tặng thương hiệu và chi phí sự kiện. Mỗi sự kiện có thể tốn ít, nhưng cộng dồn lại sẽ đáng kể, nhất là khi tổ chức thử thách suốt cả năm.

Chi phí cơ hội từ thời gian của nhân viên. Đây là khoản phần lớn mọi người bỏ qua. Nếu chương trình yêu cầu nhân viên dành ba mươi phút mỗi tuần để xem nội dung, làm khảo sát hoặc ghi lại hoạt động, đó là thời gian làm việc thực với chi phí thực. Bạn không cần tính khoản này theo hướng gây bất lợi cho chương trình, nhưng một phép tính ROI nghiêm túc phải ghi nhận nó.

Hãy cộng đầy đủ các khoản này. Tổng chi phí hầu như luôn gấp hai đến bốn lần phí nền tảng.

Đánh giá lợi ích một cách trung thực

Giờ đến phần khó hơn. Mỗi lợi ích tiềm năng cần gắn với một giá trị bằng tiền có cơ sở. Dưới đây là cách ước tính những lợi ích chính mà không tự bịa ra con số.

Với khả năng giữ chân nhân viên, phép tính đáng tin cậy nhất là: (mức tăng tỷ lệ giữ chân ước tính, tính bằng điểm phần trăm) × (số nhân viên trong nhóm tham gia) × (chi phí thay thế một nhân viên trong nhóm đó). Nếu có hai trăm nhân viên tham gia chương trình, và dữ liệu giữ chân trước đây cùng tín hiệu từ khảo sát cho thấy tỷ lệ giữ chân của nhóm này tăng từ một đến hai điểm phần trăm, thì mỗi năm sẽ có ít hơn từ hai đến bốn người nghỉ việc. Nhân với chi phí thay thế thực tế cho mỗi nhân viên — thường bằng bốn mươi đến sáu mươi phần trăm lương năm đối với công việc trí óc — bạn sẽ có một con số lợi ích có cơ sở. Để hiểu thêm chi phí thực sự của việc nhân viên nghỉ việc, xem văn hóa chăm sóc sức khỏe giúp giữ chân nhân viên như thế nào.

Với tình trạng nghỉ làm, phép tính là: (số ngày nghỉ ốm giảm trên mỗi nhân viên) × (tổng chi phí một ngày của một nhân viên) × (số nhân viên tham gia). Với một chương trình được vận hành tốt, mức giảm thực tế là từ nửa ngày đến một ngày rưỡi cho mỗi nhân viên tham gia mỗi năm. Bất kỳ mức nào cao hơn ba ngày đều cần bằng chứng vững chắc.

Với sự gắn kết và văn hóa, đừng cố quy đổi thành tiền. Hãy liệt kê đây là lợi ích định tính, kèm số liệu khảo sát. Những người ra quyết định quan tâm đến văn hóa sẽ đánh giá đúng giá trị của nó mà không cần một con số tiền thiếu cơ sở; còn những người không quan tâm thì dù có con số đó cũng không thuyết phục được họ.

Với các yêu cầu chi trả bảo hiểm y tế, chỉ tính toán nếu bạn có dữ liệu yêu cầu chi trả thực tế và chương trình bảo hiểm do doanh nghiệp tự chịu rủi ro. Nếu không, hãy để trống dòng này và nói rõ lý do.

1. Bảng tính nhanh

Một con số có cơ sở thực sự trông như thế nào

Khi tính toán trung thực cho một công ty châu Âu quy mô vừa, chẳng hạn có ba trăm nhân viên và sử dụng chương trình chăm sóc sức khỏe điển hình trên nền tảng số, lợi ích tài chính thực tế hằng năm thường bằng một lần rưỡi đến ba lần chi phí chương trình. Không phải sáu lần. Không phải mười lần. Cũng không phải những con số trong bản trình bày của nhà cung cấp. Đó vẫn là kết quả tốt — phần lớn các khoản ngân sách nội bộ không tạo ra lợi ích gấp rưỡi chi phí — nhưng có cơ sở vững chắc hơn nhiều.

Cách trao đổi trung thực hơn không phải là "chăm sóc sức khỏe mang lại gấp ba lần số tiền bỏ ra". Mà là "chăm sóc sức khỏe tốn ít hơn tổng chi cho máy pha espresso và các chuyến sinh hoạt tập thể ngoài công ty, mang lại lợi ích tài chính hợp lý, đồng thời tạo ra những tác động định tính lên văn hóa, khả năng giữ chân và tuyển dụng vốn tự chúng đã có giá trị". Đây là lập luận mà bộ phận tài chính sẽ chấp nhận, và không sụp đổ ngay khi ai đó đọc một bài nghiên cứu đã qua bình duyệt.

Những sai lầm làm mất uy tín của ROI

Một số cách làm thường xuyên khiến các tuyên bố về ROI của chương trình chăm sóc sức khỏe mất độ tin cậy. Chỉ đo lường những người tham gia — những người đã hưởng ứng — rồi so sánh họ với toàn công ty. Trung bình, những người tham gia vốn đã khỏe mạnh và gắn kết hơn; phép so sánh đó vô nghĩa. Hãy tính toán trên toàn bộ nhân viên hoặc đối chiếu với một nhóm so sánh có đặc điểm tương đồng.

Tính cả mọi lợi ích có liên quan đến chăm sóc sức khỏe. Nếu nhân viên tham gia chương trình cũng sử dụng phòng tập của công ty, lợi ích đó thuộc về ngân sách phòng tập, không phải chương trình chăm sóc sức khỏe. Hãy xác định nguồn tạo ra lợi ích một cách cẩn thận.

Quy đổi kết quả ngắn hạn thành kết quả cả năm. Một chương trình thử nghiệm sáu tuần giúp mức gắn kết tăng một phần trăm không có nghĩa là mức tăng hằng năm sẽ là sáu phần trăm. Đừng sa vào cách suy diễn này.

Trích dẫn nghiên cứu trong ngành như thể đó là kết quả của chính mình. Người ra quyết định sẽ nhận ra ngay, và một khi họ nhận ra, mọi con số khác trong bài trình bày của bạn đều trở nên đáng ngờ.

Chỉ số âm thầm quan trọng nhất

Sau nhiều cuộc trao đổi như vậy, con số có khả năng dự báo tốt nhất liệu một chương trình chăm sóc sức khỏe có xứng đáng với ngân sách hay không lại không nằm trong các đầu vào ROI thông thường. Đó là mức tham gia duy trì theo thời gian. Một chương trình vẫn có ba mươi phần trăm nhân viên toàn công ty tham gia hằng tuần sau sáu tháng gần như chắc chắn đang tạo ra giá trị thực. Một chương trình có tỷ lệ tham gia giảm xuống còn năm phần trăm sau khi thử thách đầu tiên kết thúc thì hầu như không tạo ra giá trị, bất kể số liệu lúc ra mắt ấn tượng đến đâu.

Hãy lấy mức tham gia được duy trì làm chỉ số vận hành cốt lõi để định hướng. Mọi thứ khác — giữ chân nhân viên, giảm nghỉ làm, văn hóa — đều bắt nguồn từ đó. Một nền tảng giúp duy trì sự tham gia dễ dàng đáng giá hơn nền tảng có màn ra mắt hoành tráng rồi im ắng suốt sáu tháng. Tham khảo ý tưởng để duy trì nhịp độ: giữ cho chương trình chăm sóc sức khỏe luôn tiếp diễn và chiến lược thu hút tham gia thử thách sức khỏe.

Sau cùng, đó chính là một cuộc trao đổi trung thực về ROI của chương trình chăm sóc sức khỏe. Những con số khiêm tốn, có cơ sở. Một lập luận rõ ràng về văn hóa. Sự tập trung nghiêm túc vào việc duy trì mức tham gia. Và một chương trình được thiết kế không phải để gây ấn tượng trong quý ra mắt, mà để mười hai tháng nữa vẫn hoạt động với sự tham gia thực chất. Những công ty chọn mua dựa trên các tiêu chí đó thường cũng là những công ty vẫn duy trì chương trình chăm sóc sức khỏe sau năm năm — và xét cho cùng, đó là câu hỏi duy nhất về ROI thực sự quan trọng.

Bạn muốn tự tính toán với số liệu của mình? Hãy thử công cụ tính ROI của YuMuuv hoặc đặt lịch demo để chúng tôi cùng bạn xem xét từng bước.