วิธีวัด ROI ของโปรแกรมสุขภาวะองค์กรให้ได้จริง (โดยไม่หลอกตัวเอง)

ใครที่เคยพยายามชี้แจงเหตุผลของงบส่งเสริมสุขภาวะในที่ประชุมบอร์ด คงรู้ดีว่าบทสนทนานี้ชวนอึดอัดแค่ไหน ฝ่ายการเงินถามถึงผลตอบแทนจากการลงทุน ฝ่าย HR ยกตัวเลขมูลค่าเป็นดอลลาร์จากสไลด์ของ McKinsey ฝ่ายการเงินถามว่าตัวเลขนั้นมาจากไหน ฝ่าย HR ได้แต่ยักไหล่อย่างเกรงใจ สุดท้ายงบก็ผ่าน แต่เป็นเพราะบริษัทเชื่ออยู่แล้วว่าการส่งเสริมสุขภาวะเป็นสิ่งที่ควรทำ ไม่ใช่เพราะตัวเลขบนหน้าจอพิสูจน์ความคุ้มค่าได้จริง

บทความนี้เขียนขึ้นสำหรับคนที่ติดอยู่ในบทสนทนาแบบนั้น โดยเสนอกรอบการวัดผลที่ใช้ได้จริงและตรงไปตรงมา เพื่อดูว่าโครงการส่งเสริมสุขภาวะในองค์กรคุ้มกับต้นทุนหรือไม่ บนสมมติฐานว่าตัวเลข ROI ที่เผยแพร่กันส่วนใหญ่ในวงการนี้มักมองโลกดีเกินไป ระบุรายละเอียดไม่เพียงพอ หรือเป็นทั้งสองอย่าง หากคำนวณอย่างถูกต้อง ตัวเลขจะน่าสนใจกว่าเวอร์ชันการตลาด และข้อสรุปมักไม่หวือหวาเท่า แต่มีเหตุผลรองรับมากกว่า YuMuuv ยังมีเครื่องคำนวณ ROIให้คุณใช้ตรวจสอบตัวเลขของตัวเองได้ด้วย

ทำไมตัวเลขสามต่อหนึ่งที่คุ้นหูจึงชวนให้เข้าใจผิด

เป็นเวลาราวหนึ่งทศวรรษที่วงการส่งเสริมสุขภาวะในองค์กรยึดแนวคิดว่า ทุกหนึ่งดอลลาร์ที่ใช้ไปกับสุขภาวะจะให้ผลตอบแทนสามถึงหกดอลลาร์ จากค่ารักษาพยาบาลที่ลดลงและประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้น ตัวเลขนี้มาจากงานวิจัยเพียงไม่กี่ชิ้น ส่วนใหญ่ทำในช่วงต้นทศวรรษ 2010 อาศัยข้อมูลที่ผู้เข้าร่วมรายงานเอง และศึกษาโครงการที่ออกแบบอย่างรัดกุมและดำเนินการอย่างเข้มข้น เมื่อมีการศึกษาซ้ำอย่างรอบคอบ ตัวเลขนี้กลับไม่ได้รับการยืนยัน

งานวิจัยที่ใหม่กว่าและเข้มงวดกว่า โดยเฉพาะการทดลองแบบสุ่มที่ BJ's Wholesale Club (Song และ Baicker, JAMA, 2019) และ Illinois Workplace Wellness Study โดยทั่วไปพบว่าโครงการส่งเสริมสุขภาวะส่งผลต่อพฤติกรรมจริง แต่ไม่มากนัก เช่น ออกกำลังกายมากขึ้น กินอาหารดีขึ้นเล็กน้อย และรายงานว่าสุขภาพตัวเองดีขึ้นเล็กน้อย ส่วนผลลัพธ์ที่วัดได้ชัดเจนซึ่งผู้ให้บริการชอบนำมาอ้าง เช่น การขาดงาน การเบิกค่ารักษาพยาบาล และประสิทธิภาพการทำงาน กลับได้รับผลน้อยกว่า และบางครั้งไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ ตัวเลข 3.27 ดอลลาร์และ 2.73 ดอลลาร์ต่อเงินลงทุนหนึ่งดอลลาร์ที่ถูกอ้างถึงบ่อย มาจากบททบทวนงานวิจัยก่อนหน้านั้น ซึ่งส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นการศึกษาแบบสุ่ม (Baicker, Cutler และ Song, 2010)

ข้อสรุปที่ตรงไปตรงมาไม่ใช่ว่าโครงการส่งเสริมสุขภาวะไม่ได้ผล แต่คือโครงการเหล่านี้ให้ผลในขอบเขตที่แคบกว่าที่สื่อการตลาดบอกไว้ และบริษัทที่วัดผลอย่างรอบคอบมักได้ตัวเลขที่ต่ำกว่า แต่มีหลักฐานรองรับมากกว่าบริษัทที่อ้างอิงงานวิจัยในอุตสาหกรรม หากคุณกำลังอ่านในฐานะผู้ซื้อ เตรียมใจรับคำตอบที่อาจไม่ยิ่งใหญ่อย่างที่หวัง แต่มีประโยชน์มากกว่า

กำหนดให้ชัดว่าโครงการต้องการเปลี่ยนอะไร

ข้อผิดพลาดแรกที่พบบ่อยในการคำนวณ ROI คือการนำผลลัพธ์หลายอย่างมาปะปนกัน โครงการส่งเสริมสุขภาวะไม่สามารถทำให้ทุกอย่างดีขึ้นพร้อมกันได้ และการทำเหมือนว่าเป็นไปได้ก็ทำให้การคำนวณไร้ความหมาย ก่อนเริ่มวัดอะไร ให้เลือกผลลัพธ์หลักหนึ่งหรือสองอย่างที่โครงการตั้งใจจะสร้างความเปลี่ยนแปลงจริง ๆ ในช่วงสิบสองเดือนข้างหน้า ตัวเลือกที่เป็นไปได้จริงมีดังนี้

ความผูกพันและการรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กร โครงการส่งเสริมสุขภาวะมีความสัมพันธ์ที่พบได้อย่างสม่ำเสมอกับตัวชี้วัดเชิงความรู้สึก เช่น คะแนน NPS ภายในองค์กร คะแนนบน glassdoor และการรักษาพนักงานในกลุ่มที่มีส่วนร่วมกับโครงการ ผลเหล่านี้ไม่ได้มากมาย แต่เกิดขึ้นจริงและคงอยู่ได้นานพอสมควร

วันลาป่วยและการขาดงานระยะสั้น โครงการที่ดำเนินการอย่างต่อเนื่องช่วยลดตัวเลขเหล่านี้ได้บ้าง โดยเฉพาะโครงการที่เกี่ยวกับการเคลื่อนไหวและการนอนหลับ ขนาดของผลที่ได้มักอยู่ในช่วงเปอร์เซ็นต์หลักเดียว ไม่ใช่หลักสิบอย่างที่ผู้ให้บริการมักกล่าวอ้าง

สุขภาวะและความเครียดที่พนักงานรายงานเอง วัดได้ง่ายด้วยแบบสำรวจสั้นรายไตรมาส และตรงกับสิ่งที่โครงการส่งเสริมสุขภาวะถูกออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนแปลงมากที่สุด ข้อควรระวังคืออคติในการตอบแบบสำรวจอาจทำให้ตัวเลขดูดีเกินจริง จึงควรใช้เพื่อดูแนวโน้ม ไม่ใช่ถือว่าเป็นค่าที่แม่นยำตามนั้น

การเคลมประกันและค่ารักษาพยาบาล คุ้มค่าที่จะติดตามก็ต่อเมื่อบริษัทของคุณใหญ่พอ และรับภาระค่ารักษาพยาบาลเองมากพอที่จะเห็นสัญญาณที่มีความหมาย สำหรับบริษัทขนาดกลางส่วนใหญ่ที่ใช้ประกันกลุ่ม ตัวชี้วัดนี้มักมีความผันผวนที่ไม่สะท้อนผลจริงเป็นหลัก

ประสิทธิภาพการทำงาน ไม่ควรใช้เป็นตัวชี้วัดหลัก เป็นที่รู้กันว่าประสิทธิภาพของงานที่ใช้ความรู้นั้นวัดได้ยาก และไม่ว่าคุณจะได้ตัวเลขอะไร ก็จะถูกตั้งคำถามถึงหลักการพื้นฐานตั้งแต่แรก ใช้เป็นข้อมูลเสริมเชิงคุณภาพ ไม่ใช่ประเด็นหลัก ดูตัวเลือกตัวชี้วัดที่ใช้ได้จริงในตัวชี้วัด KPI ด้านสุขภาวะที่ควรติดตาม

เลือกผลลัพธ์หลักหนึ่งอย่างและผลลัพธ์รองหนึ่งอย่าง ดำเนินโครงการ แล้ววัดทั้งสองอย่าง อย่าเผลอเพิ่มตัวชี้วัดที่สามกลางทาง เพียงเพราะสองตัวแรกไม่เปลี่ยนไปอย่างที่หวัง

เก็บข้อมูลตั้งต้นก่อนเริ่มโครงการ

ข้อผิดพลาดที่สองคือการเริ่มวัดเมื่อทุกอย่างผ่านไปแล้ว หากคุณไม่รู้ว่าอัตราการลาป่วย คะแนนความผูกพัน หรืออัตราการรักษาพนักงานเป็นอย่างไรในช่วงหกเดือนก่อนเปิดตัวโครงการ คุณก็ไม่มีทางกล่าวอ้างอย่างตรงไปตรงมาได้ว่าโครงการทำให้อะไรเปลี่ยนไปหลังจากนั้น

ใช้เวลาหนึ่งเดือนก่อนเปิดตัวเก็บตัวเลขตั้งต้น แม้จะเป็นข้อมูลคร่าว ๆ ก็ตาม ดึงข้อมูลวันลาป่วยของปีก่อน ทำแบบสำรวจสั้นโดยใช้คำถามเดียวกับที่จะถามซ้ำเมื่อครบหกและสิบสองเดือน บันทึกคะแนนความผูกพันปัจจุบัน ตัวเลขการรักษาพนักงานปัจจุบันของกลุ่มที่เกี่ยวข้อง และการเข้าร่วมกิจกรรมส่งเสริมสุขภาวะที่มีอยู่ในปัจจุบัน รวบรวมตัวเลขเหล่านี้ไว้ในเอกสารเดียว ลงวันที่ และส่งให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบ เพื่อไม่ให้กลับมาเปลี่ยนเกณฑ์ตั้งต้นย้อนหลังได้

บริษัทที่ข้ามขั้นตอนนี้มักลงเอยในสถานการณ์ชวนอึดอัด คือเอาผลสำรวจหลังจบโครงการมาเทียบกับความรู้สึก ส่วนบริษัทที่ทำจะมีข้อมูลเปรียบเทียบที่ชัดเจนและอธิบายรองรับได้ในทุกการประชุม

คิดต้นทุนให้ครบตามจริง

การคำนวณ ROI มักให้น้ำหนักกับต้นทุนน้อยเกินไป รายการต่อไปนี้คือภาพรวมต้นทุนจริงทั้งหมดของโครงการส่งเสริมสุขภาวะ ไม่ใช่แค่ค่าซอฟต์แวร์

ค่าบริการแพลตฟอร์ม ค่าซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มเป็นต้นทุนที่เห็นชัด และมักเป็นส่วนที่น้อยที่สุด ตั้งงบให้แม่นยำ รวมถึงระดับราคาต่อผู้ใช้ที่อาจเปลี่ยนไปเมื่อจำนวนผู้ใช้เพิ่มขึ้น

เวลาของทีมงานภายในคือต้นทุนแฝงที่ใหญ่ที่สุด เจ้าหน้าที่ HR หรือฝ่ายดูแลบุคลากรที่ดำเนินโครงการ หัวหน้าทีมแต่ละพื้นที่ เวลาของผู้บริหารที่สนับสนุนโครงการ งานเชื่อมต่อระบบไอที ทั้งหมดนี้คือแรงงานจริงที่ควรอยู่ในการคำนวณต้นทุน หลักประมาณการที่สมเหตุสมผลคือ ทุกหนึ่งยูโรที่จ่ายให้แพลตฟอร์ม ให้คาดว่าจะใช้ต้นทุนเวลาของทีมงานภายในอีกสองถึงสามยูโรตลอดปี

อุปกรณ์และเงินสนับสนุน หากมีให้ เงินช่วยซื้ออุปกรณ์สวมใส่หรือเงินเบิกคืนค่าออกกำลังกายเป็นเงินจริงที่ต้องใส่ไว้ในรายการต้นทุน

รางวัล ของแจก และค่าใช้จ่ายจัดกิจกรรม แต่ละครั้งอาจไม่มาก แต่สะสมรวมกันได้ไม่น้อย โดยเฉพาะเมื่อจัดชาเลนจ์ตลอดทั้งปี

ต้นทุนค่าเสียโอกาสจากเวลาของพนักงาน นี่คือส่วนที่คนส่วนใหญ่มองข้าม หากโครงการขอให้พนักงานใช้เวลาสัปดาห์ละสามสิบนาทีเพื่ออ่านเนื้อหา ทำแบบสำรวจ หรือบันทึกกิจกรรม นั่นคือเวลาทำงานจริงที่มีต้นทุนจริง คุณไม่จำเป็นต้องคิดต้นทุนส่วนนี้กับโครงการอย่างเข้มงวดจนเกินไป แต่การคำนวณ ROI อย่างจริงจังต้องยอมรับว่ามีต้นทุนนี้อยู่

รวมทั้งหมดตามจริง ยอดรวมแทบทุกครั้งจะอยู่ที่สองถึงสี่เท่าของค่าบริการแพลตฟอร์ม

ประเมินประโยชน์อย่างตรงไปตรงมา

ต่อไปคือฝั่งที่ยากกว่า ประโยชน์ที่อาจได้รับแต่ละอย่างต้องมีมูลค่าเป็นดอลลาร์ที่อธิบายที่มาได้ ต่อไปนี้คือวิธีประมาณประโยชน์หลัก ๆ โดยไม่ต้องแต่งตัวเลขขึ้นมา

สำหรับการรักษาพนักงาน สูตรที่น่าเชื่อถือที่สุดคือ (อัตราการรักษาพนักงานที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้น หน่วยเป็นจุดเปอร์เซ็นต์) × (จำนวนพนักงานในกลุ่มที่มีส่วนร่วม) × (ต้นทุนการหาพนักงานมาทดแทนหนึ่งคนในกลุ่มนั้น) หากมีพนักงานสองร้อยคนร่วมโครงการ และข้อมูลการรักษาพนักงานในอดีตประกอบกับสัญญาณจากแบบสำรวจชี้ว่า อัตราการรักษาพนักงานในกลุ่มนี้ดีขึ้นหนึ่งถึงสองจุดเปอร์เซ็นต์ ก็เท่ากับมีคนลาออกน้อยลงสองถึงสี่คนต่อปี คูณด้วยต้นทุนทดแทนพนักงานจริงต่อคน ซึ่งโดยทั่วไปอยู่ที่สี่สิบถึงหกสิบเปอร์เซ็นต์ของเงินเดือนรายปีสำหรับงานที่ใช้ความรู้ คุณก็จะได้ตัวเลขประโยชน์ที่มีเหตุผลรองรับ หากอยากเข้าใจต้นทุนที่แท้จริงของการลาออก ดูวัฒนธรรมสุขภาวะช่วยรักษาพนักงานได้อย่างไร

สำหรับการขาดงาน สูตรคือ (จำนวนวันลาป่วยที่ลดลงต่อพนักงานหนึ่งคน) × (ต้นทุนพนักงานต่อวันที่รวมค่าใช้จ่ายทั้งหมด) × (จำนวนพนักงานที่มีส่วนร่วม) โครงการที่ดำเนินการได้ดีสามารถลดวันลาป่วยได้จริงประมาณครึ่งวันถึงหนึ่งวันครึ่งต่อพนักงานที่มีส่วนร่วมหนึ่งคนต่อปี หากอ้างว่าสูงกว่าสามวัน ต้องมีหลักฐานที่หนักแน่น

สำหรับความผูกพันและวัฒนธรรมองค์กร อย่าพยายามแปลงเป็นมูลค่าดอลลาร์ ให้ระบุเป็นประโยชน์เชิงคุณภาพ พร้อมแนบตัวเลขจากแบบสำรวจ ผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กรจะประเมินคุณค่าได้อย่างเหมาะสมโดยไม่ต้องมีตัวเลขดอลลาร์ที่แต่งขึ้น ส่วนคนที่ไม่ให้ความสำคัญ ต่อให้มีตัวเลขนั้นก็โน้มน้าวไม่ได้อยู่ดี

สำหรับการเบิกค่ารักษาพยาบาล ให้คำนวณเฉพาะเมื่อคุณมีข้อมูลการเบิกจริงและใช้แผนที่บริษัทรับภาระค่ารักษาพยาบาลเอง หากไม่ใช่ ให้เว้นช่องนี้ไว้และระบุเหตุผลตามตรง

1. ตารางคำนวณแบบย่อ

ตัวเลขที่มีเหตุผลรองรับเป็นอย่างไร

เมื่อคำนวณอย่างตรงไปตรงมาสำหรับบริษัทขนาดกลางในยุโรป สมมติว่ามีพนักงานสามร้อยคน และใช้โครงการส่งเสริมสุขภาวะผ่านแพลตฟอร์มทั่วไป ประโยชน์ทางการเงินรายปีที่เป็นไปได้จริงจะอยู่ราวหนึ่งเท่าครึ่งถึงสามเท่าของต้นทุนโครงการ ไม่ใช่หกเท่า ไม่ใช่สิบเท่า และไม่ใช่ตัวเลขในสไลด์ของผู้ให้บริการ ตัวเลขนี้ยังถือว่าดี เพราะงบภายในส่วนใหญ่ไม่ได้สร้างผลตอบแทนหนึ่งเท่าครึ่งของต้นทุน แต่เป็นตัวเลขที่อธิบายรองรับได้มากกว่าอย่างชัดเจน

การวางกรอบบทสนทนาที่ตรงไปตรงมากว่า ไม่ใช่ "สุขภาวะให้ผลตอบแทนกลับมาสามเท่าของต้นทุน" แต่คือ "งบสุขภาวะน้อยกว่าค่าเครื่องเอสเปรสโซและกิจกรรมนอกสถานที่ของทีมรวมกัน ให้ประโยชน์ทางการเงินที่สมเหตุสมผล และสร้างผลเชิงคุณภาพต่อวัฒนธรรม การรักษาพนักงาน และการสรรหาคน ซึ่งมีคุณค่าในตัวเอง" นี่คือคำอธิบายที่ฝ่ายการเงินยอมรับได้ และไม่พังลงทันทีที่ใครสักคนอ่านบทความวิจัยที่ผ่านการประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญ

ข้อผิดพลาดที่ทำให้ ROI ไม่น่าเชื่อถือ

มีข้อผิดพลาดบางรูปแบบที่บั่นทอนความน่าเชื่อถือของ ROI ด้านสุขภาวะอยู่เสมอ เช่น วัดเฉพาะผู้เข้าร่วม ซึ่งก็คือคนที่มาร่วมกิจกรรม แล้วนำไปเทียบกับทั้งบริษัท โดยเฉลี่ยแล้วผู้เข้าร่วมมีสุขภาพดีกว่าและมีความผูกพันมากกว่าอยู่ก่อนแล้ว การเปรียบเทียบแบบนี้จึงไม่มีความหมาย ให้คำนวณโดยใช้ประชากรทั้งหมด หรือกลุ่มเปรียบเทียบที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน

นับประโยชน์ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับสุขภาวะ หากพนักงานที่มีส่วนร่วมใช้ฟิตเนสของบริษัทด้วย ประโยชน์ส่วนนั้นควรเป็นผลงานของงบฟิตเนส ไม่ใช่โครงการส่งเสริมสุขภาวะ ระบุที่มาของผลลัพธ์อย่างระมัดระวัง

นำผลระยะสั้นไปคาดการณ์เป็นรายปี โครงการนำร่องหกสัปดาห์ที่ทำให้ความผูกพันเพิ่มขึ้นหนึ่งเปอร์เซ็นต์ ไม่ได้แปลว่าจะเพิ่มขึ้นหกเปอร์เซ็นต์ต่อปี อย่าเผลอคิดแบบนั้น

อ้างงานวิจัยในอุตสาหกรรมราวกับเป็นผลลัพธ์ของตัวเอง ผู้มีอำนาจตัดสินใจจะสังเกตเห็นทันที และเมื่อเห็นแล้ว ตัวเลขอื่นทุกตัวในงานนำเสนอของคุณก็จะถูกตั้งข้อสงสัยไปด้วย

ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดแต่ถูกมองข้าม

หลังจากผ่านบทสนทนาแบบนี้มาหลายครั้ง ตัวเลขที่ทำนายได้ดีที่สุดว่าโครงการส่งเสริมสุขภาวะคุ้มงบหรือไม่ กลับไม่ใช่ข้อมูลมาตรฐานตัวใดที่ใช้คำนวณ ROI แต่คือการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง โครงการที่ผ่านไปหกเดือนแล้วยังมีพนักงานสามสิบเปอร์เซ็นต์ของบริษัทเข้าร่วมทุกสัปดาห์ แทบจะแน่นอนว่ากำลังสร้างคุณค่าจริง ส่วนโครงการที่การมีส่วนร่วมลดเหลือห้าเปอร์เซ็นต์หลังชาเลนจ์แรกจบลง แทบไม่ได้สร้างคุณค่าเลย ไม่ว่าตัวเลขช่วงเปิดตัวจะดูดีแค่ไหนก็ตาม

ติดตามการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องเป็นตัวชี้วัดนำทางหลักในการดำเนินงาน ทุกอย่างที่เหลือ ไม่ว่าจะเป็นการรักษาพนักงาน การขาดงาน หรือวัฒนธรรมองค์กร ล้วนตามมาจากสิ่งนี้ แพลตฟอร์มที่ช่วยให้มีส่วนร่วมต่อเนื่องได้ง่าย มีคุณค่ามากกว่าแพลตฟอร์มที่เปิดตัวได้คึกคักแล้วเงียบหายไปตลอดหกเดือน ลองดูไอเดียเพื่อรักษาความต่อเนื่องได้ที่ทำให้โครงการส่งเสริมสุขภาวะเดินหน้าต่อและกลยุทธ์สร้างการมีส่วนร่วมในชาเลนจ์สุขภาวะ

ท้ายที่สุด นี่คือหน้าตาของบทสนทนาเรื่อง ROI ด้านสุขภาวะที่ตรงไปตรงมา ตัวเลขที่ไม่หวือหวาแต่มีเหตุผลรองรับ คำอธิบายเรื่องวัฒนธรรมที่ชัดเจน การให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องอย่างจริงจัง และโครงการที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อให้ดูดีแค่ไตรมาสเปิดตัว แต่เพื่อให้ยังดำเนินอยู่พร้อมการมีส่วนร่วมจริงในอีกสิบสองเดือนข้างหน้า บริษัทที่เลือกซื้อด้วยแนวคิดนี้มักเป็นบริษัทที่โครงการส่งเสริมสุขภาวะยังดำเนินอยู่ในอีกห้าปีต่อมา ซึ่งท้ายที่สุดแล้ว นี่คือคำถามเรื่อง ROI เพียงข้อเดียวที่สำคัญ

อยากลองคำนวณจากตัวเลขของคุณเองไหม? ลองใช้เครื่องคำนวณ ROI ของ YuMuuv หรือจองเดโม แล้วเราจะช่วยดูไปด้วยกัน